Wprowadzenie 

Planowanie kryzysowe ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia bezpieczeństwa i odporności firm w sytuacjach kryzysowych. Planowanie to nie tylko reagowanie na sytuacje kryzysowe, ale także zapobieganie im poprzez przemyślane przygotowanie.  

Moduł ten zagłębia się w podstawowe elementy skutecznego planowania kryzysowego, takie jak ocena ryzyka i strategie ograniczania ryzyka, role i obowiązki w zakresie reagowania kryzysowego, protokoły komunikacji i koordynacji oraz ocena i informacje zwrotne po wystąpieniu sytuacji kryzysowej. Dzięki holistycznemu podejściu moduł ten ma na celu wyposażenie uczestników w wiedzę i umiejętności niezbędne do opracowania i wdrożenia solidnych planów awaryjnych. 

Zanim zaczniemy, musisz być w stanie określić, czym jest sytuacja awaryjna i jaki jest odpowiedni poziom reakcji. Sytuację kryzysową definiuje się jako każde zdarzenie, które może spowodować utratę lub zakłócenie działalności, usług lub funkcji organizacji​ (anteagroup, 2022)​. Ponadto sytuacja kryzysowa to zdarzenie, które może zagrażać życiu lub stanowić zagrożenie dla życia​ (Goverment of WA, b.d.).​. Skoordynowane zarządzanie jest zatem wymagane w celu ochrony życia i działalności biznesowej.  

Zarządzanie kryzysowe obejmuje zarówno zrozumienie prawdopodobieństwa wystąpienia sytuacji kryzysowej, jak i jej potencjalnych konsekwencji. Skuteczne zarządzanie kryzysowe oznacza, że istnieją plany dla wszystkich zidentyfikowanych scenariuszy awaryjnych, tak aby reakcja była kompleksowa. Oczywiste jest zatem, że przygotowanie do sytuacji kryzysowych nie może być pozostawione na ostatnią chwilę​ (Goverment of WA, n.d.)​. 

W związku z tym planowanie gotowości na wypadek sytuacji kryzysowych powinno obejmować następujące elementy: 

• Ocena ryzyka, 
• Ciągłość działania, 
• Współpraca i współdziałanie z lokalnymi lub krajowymi organami ds. gotowości na wypadek sytuacji kryzysowych w celu ochrony życia​ (Pathway Health Service, 2017)​, 
• Integracyjne planowanie kryzysowe. Podczas planowania sytuacji kryzysowych w miejscu pracy ważne jest, aby wziąć pod uwagę osoby z potrzebami w zakresie dostępności lub funkcjonalności, które mogą być najbardziej zagrożone w trakcie lub po wystąpieniu sytuacji kryzysowej lub katastrofy. Mogą to być na przykład osoby niepełnosprawne​ (Everbridge, b.d.)​. 

Planowanie kryzysowe ma zatem kluczowe znaczenie dla zapewnienia bezpieczeństwa i odporności firm w sytuacjach kryzysowych. Planowanie to nie tylko reagowanie na sytuacje kryzysowe, ale także zapobieganie im poprzez przemyślane przygotowanie.  

Istnieje wiele najlepszych praktyk w zakresie planowania kryzysowego, które kierownicy ds. sytuacji kryzysowych mogą stosować w celu przygotowania swojej organizacji. W tej sekcji omówiono kluczowe elementy skutecznego planowania kryzysowego, które można podsumować jako: 

• Ocena ryzyka i strategie ograniczania ryzyka 
• Definiowanie ról i obowiązków w zakresie reagowania kryzysowego 
• Ustanowienie protokołów komunikacji i koordynacji 
• Ocena po awarii i informacje zwrotne 

Dzięki holistycznemu podejściu moduł ten zapewnia przegląd i analizę najlepszych praktyk w zakresie opracowywania i wdrażania solidnych planów awaryjnych. 

Podmoduł 2.1. Ocena ryzyka i strategie ograniczania ryzyka 

Ocena ryzyka jest integralną częścią zarządzania ryzykiem. Niniejsza sekcja przedstawia znaczenie oceny ryzyka w dziedzinie strategicznego planowania kryzysowego i jej miejsce w ogólnej metodologii zarządzania ryzykiem, a także sugerowane strategie ograniczania ryzyka.

Podejście do zarządzania ryzykiem 

Zarządzanie ryzykiem jest procesem ciągłym i opiera się na podstawach normy ISO 31000:2018. Obejmuje wstępną analizę kontekstu potencjalnych zagrożeń, ich krytyczności i wpływu oraz możliwych działań zapobiegawczych i naprawczych. 

Ryzyko to szansa na wystąpienie czegoś, co będzie miało wpływ na cele projektu, a zarządzanie ryzykiem można opisać jako kulturę, procesy i struktury ukierunkowane na wykorzystanie potencjalnych możliwości przy jednoczesnym zarządzaniu niekorzystnym wpływem. Ryzyko definiuje się jako zdarzenie lub warunek, który może negatywnie wpłynąć na realizację planu. 

Metodologia zarządzania ryzykiem składa się z następujących głównych elementów: 

• Identyfikacja: identyfikacja ryzyka (zagrożeń lub szans) i dokumentacja ryzyka zarejestrowanego przez osobę odpowiedzialną za rejestrację ryzyka.  W tym kontekście analizowane są wszystkie działania i czynniki planu (wewnętrzne lub zewnętrzne), które mogą negatywnie wpłynąć na plan. Identyfikacja zagrożeń związanych z możliwymi scenariuszami awaryjnymi. 

• Ocena: Analiza ryzyka związanego z możliwymi scenariuszami awaryjnymi. Podstawowym celem jest udokumentowanie efektu netto wszystkich zidentyfikowanych zagrożeń poprzez ocenę: 

• Prawdopodobieństwo wystąpienia zagrożeń i szans (ryzyka); 

• Wpływ każdego ryzyka; 

• Ustalanie priorytetów na podstawie skali. 

• Reakcja: przygotowanie i wdrożenie reakcji zarządczych w celu złagodzenia zagrożeń i zmaksymalizowania możliwości. Wdrożenie środków kontroli, w tym planów reagowania kryzysowego. 

• Monitorowanie i przegląd: monitorowanie i przegląd skuteczności działań w zakresie zarządzania ryzykiem (skuteczność planu reagowania kryzysowego). Na tym etapie zawsze możliwe jest wystąpienie nowych zagrożeń. Zaleca się ciągłe identyfikowanie potencjalnych zagrożeń i zgłaszanie ich odpowiedniemu menedżerowi ds. ryzyka. Menedżer ryzyka powinien następnie aktualizować rejestr ryzyka, wykonując powyższe kroki. 

• Komunikacja: dostarczanie regularnych raportów kierownictwu w określonych odstępach czasu. 

Przyjmuje się, że w dziedzinie strategicznego planowania kryzysowego istnieje związek między identyfikacją ryzyka a oceną ryzyka. 

Ocena ryzyka obejmuje ocenę prawdopodobieństwa i potencjalnego wpływu różnych zagrożeń lub ryzyka, umożliwiając decydentom ustalenie priorytetów zasobów i skupienie się na łagodzeniu najbardziej znaczących zagrożeń. Z drugiej strony, identyfikacja ryzyka obejmuje identyfikację i zrozumienie konkretnych zagrożeń występujących w środowisku lub systemie, umożliwiając wdrożenie ukierunkowanych środków. 

Ten nierozerwalny związek między oceną ryzyka a identyfikacją ryzyka jest potężną synergią, która prowadzi do zintegrowanego planowania awaryjnego​ (TheSafetyMaster, n.d.)​.  

Ocena ryzyka w idealnym przypadku obejmuje każde ryzyko związane z określoną rolą, zespołem, stanowiskiem lub działem. Jeśli jest to mała organizacja lub firma, możliwe jest dokonanie oceny ryzyka dla całego zespołu jako jednej jednostki.  

W większości przypadków trudno jest zidentyfikować potencjalne sytuacje awaryjne. W celu opracowania skutecznego planu reagowania kryzysowego zaleca się przeszukanie historii pracowników firmy i rejestrów incydentów, a także wszelkich innych kwestii, które mogą być czynnikiem podczas sytuacji kryzysowej​ (SafetyLine, n.d.)​. 

Identyfikacja ryzyka

W ramach procesów planowania gotowości na wypadek awarii w miejscu pracy wymieniono szereg zagrożeń, które mogą stanowić wyzwanie: 

• Pożar: W przypadku pożaru pracownicy mogą być zmuszeni do ewakuacji z budynku, aby zapewnić sobie bezpieczeństwo i zapobiec obrażeniom lub utracie życia. 

• Wycieki chemikaliów: W przypadku rozlania lub wycieku niebezpiecznych chemikaliów może być konieczna ewakuacja w celu ochrony pracowników przed narażeniem i potencjalnym zagrożeniem dla zdrowia. 

• Wycieki gazu: Wycieki gazu ziemnego lub innych gazów mogą stwarzać znaczne ryzyko wybuchu lub uduszenia, wymagając ewakuacji w celu zapewnienia bezpieczeństwa pracowników. 

• Skażenie biologiczne: Przypadki skażenia biologicznego, takie jak uwolnienie szkodliwego patogenu lub materiału niebezpiecznego biologicznie, mogą wymagać ewakuacji, aby zapobiec rozprzestrzenianiu się choroby lub infekcji. 

• Narażenie na promieniowanie: W obiektach, w których obecne są źródła promieniowania, takich jak elektrownie jądrowe lub placówki medyczne, wyciek radioaktywny lub zdarzenie narażenia na promieniowanie może spowodować konieczność ewakuacji w celu zminimalizowania narażenia pracowników na promieniowanie. 

• Uszkodzenia strukturalne: Poważne uszkodzenia strukturalne budynku spowodowane zdarzeniami takimi jak trzęsienia ziemi, eksplozje lub silne burze mogą wymagać ewakuacji, aby zapobiec zawaleniu lub dalszym zagrożeniom. 

• Zagrożenia terrorystyczne: W przypadku wiarygodnego zagrożenia terrorystycznego, takiego jak zagrożenie bombowe lub sytuacja aktywnego strzelca, może być konieczna ewakuacja w celu ochrony pracowników przed krzywdą. 

• Trudne warunki pogodowe: Ekstremalne zjawiska pogodowe, takie jak huragany, tornada lub silne burze, mogą stanowić zagrożenie dla bezpieczeństwa pracowników, powodując konieczność ewakuacji w celu znalezienia schronienia w bezpieczniejszym miejscu. 

• Powodzie: Podnoszący się poziom wody spowodowany intensywnymi opadami deszczu, burzami lub pękniętymi rurami może prowadzić do powodzi w miejscu pracy, wymagając ewakuacji na wyżej położony teren lub do bezpieczniejszych obszarów. 

• Wybuchy: Wystąpienie eksplozji spowodowanych wyciekami gazu, reakcjami chemicznymi lub innymi przyczynami może wymagać natychmiastowej ewakuacji w celu zapobiegnięcia obrażeniom lub ofiarom śmiertelnym. 

• Awarie mediów: Awarie podstawowych mediów, takich jak woda, gaz lub elektryczność, mogą stworzyć niebezpieczne warunki w miejscu pracy, powodując konieczność ewakuacji. 

Wszystkie ryzyka, które można wykryć podczas procesu identyfikacji ryzyka, powinny zostać zarejestrowane w rejestrze ryzyka, w którym każde ryzyko jest dokładnie analizowane i oceniane.  

Za każdym razem, gdy zidentyfikowane zostanie nowe ryzyko, należy powiadomić o tym menedżera ds. ryzyka, aby postępować zgodnie ze standardową procedurą rejestracji ryzyka. 

Powiadomienie o nowym zagrożeniu powinno zawierać następujące elementy: 

• Opis nowego ryzyka lub potencjalnego zdarzenia, 

• Prawdopodobieństwo wystąpienia ryzyka, 

• Skutki, jakie spowoduje to ryzyko. 

Ocena ryzyka

Ocena ryzyka to proces wykorzystywany do identyfikacji potencjalnych zagrożeń i analizy tego, co może się wydarzyć w przypadku wystąpienia katastrofy lub zagrożenia. Istnieje wiele zagrożeń, które należy wziąć pod uwagę, a każde z nich może mieć wiele możliwych scenariuszy. 

Podczas przeprowadzania oceny ryzyka nacisk kładziony jest na identyfikację słabych punktów lub słabości, które mogą sprawić, że firma będzie bardziej narażona na straty wynikające z ryzyka. Na przykład budynek z nieodpowiednim systemem przeciwpożarowym lub bez niego może spłonąć doszczętnie, w przeciwieństwie do budynku z prawidłowo zaprojektowanym i w pełni zainstalowanym systemem przeciwpożarowym. 

Ogólnie rzecz biorąc, słabe punkty organizacji przyczyniają się do dotkliwości szkód w przypadku wystąpienia incydentu i można je podsumować w następujący sposób:  

• bezpieczeństwo, 

• niedociągnięcia w konstrukcji budynku,  

• systemy procesowe,  

• środki bezpieczeństwa,  

• systemy ochrony i  

• programy zapobiegania stratom​(Ready.gov, 2024)​.  

Najpopularniejsze narzędzia oceny ryzyka stosowane w zarządzaniu kryzysowym

Identyfikacja zagrożeń i ocena ryzyka (HIRA) 

HIRA, czyli Identyfikacja Zagrożeń i Ocena Ryzyka, to dokładna i ustrukturyzowana metoda stosowana do identyfikacji wszystkich możliwych zagrożeń, które mogą mieć wpływ na firmę lub organizację. Obejmuje ona ocenę ich potencjalnego wpływu i słabych punktów. Dzięki HIRA można przeanalizować częstotliwość, dotkliwość, czas trwania i zakres każdego ryzyka, a także narażenie, podatność i zdolność adaptacji dotkniętej populacji i zasobów. Ponadto HIRA pomaga w ocenie bieżących strategii ograniczania ryzyka i wskazywaniu obszarów wymagających ulepszeń i potencjalnych usprawnień. 

*Prawdopodobieństwo (L): 1 – Rzadko, 2 – Mało prawdopodobne, 3 – Możliwe, 4 – Prawdopodobne, 5 – Prawie pewne. 

**Stopień zagrożenia (S): 1 – Nieistotny, 2 – Nieznaczny, 3 – Umiarkowany, 4 – Poważny, 5 – Katastrofalny 

Analiza wpływu na biznes (BIA) 

BIA, czyli analiza wpływu na biznes, to narzędzie zaprojektowane w celu skoncentrowania się na tym, w jaki sposób zakłócenie lub sytuacja awaryjna może wpłynąć na podstawowe operacje i procedury organizacji. BIA pomaga w ocenie operacyjnych, finansowych, prawnych, reputacyjnych i regulacyjnych konsekwencji różnych zagrożeń. Pomaga również w określeniu celów czasu regeneracji i zasobów niezbędnych do wznowienia regularnych operacji. Co więcej, BIA ułatwia identyfikację zależności i współzależności między funkcjami i procesami, umożliwiając ich priorytetyzację w oparciu o znaczenie i natychmiastowość. 

Przydatny zasób zewnętrzny: Planowanie ciągłości działania dla małych i średnich firm 

Analiza scenariuszy

Analiza scenariuszy służy jako narzędzie do zagłębiania się w potencjalne wyniki i konsekwencje różnych zdarzeń lub okoliczności, które mogą pojawić się w przyszłości. Jej celem jest pomoc w przewidywaniu i przygotowaniu się na szereg niepewności i przeszkód, przy jednoczesnej ocenie skuteczności i trwałości planów i strategii. Ponadto analiza scenariuszy pomaga w określeniu katalizatorów i sygnałów zmian, a także szans i zagrożeń dla społeczności lub organizacji​(Społeczność LinkedIn, 2023)​. 

Analiza SWOT  

Analiza SWOT to technika planowania wykorzystywana do oceny mocnych i słabych stron, szans i zagrożeń organizacji lub systemu. Zapewnia ustrukturyzowane podejście do oceny obecnego stanu i przyszłych możliwości, pomagając w świadomym podejmowaniu decyzji i opracowywaniu strategii. 

Technika ta jest przeznaczona do stosowania na wstępnych etapach procesów decyzyjnych i może być wykorzystywana jako narzędzie do oceny strategicznej pozycji organizacji. Ma na celu określenie celów przedsięwzięcia biznesowego lub projektu oraz identyfikację czynników wewnętrznych i zewnętrznych, które są korzystne i niekorzystne dla osiągnięcia tych celów. 

Niektóre pytania do rozważenia podczas tworzenia analizy SWOT są wymienione w poniższej tabeli:  

Tabela 1: Przykład analizy SWOT 

Matryca ryzyka  

Jak wspomniano powyżej, ryzyko jest zwykle uważane za miarę niekorzystnego wpływu i prawdopodobieństwa wystąpienia zdarzenia. W oparciu o tę metodologię ryzyko jest uważane za iloczyn prawdopodobieństwa wystąpienia niepożądanego zdarzenia i jego potencjalnego wpływu na różne kategorie. Taka ocena i kategoryzacja jest zwykle wykorzystywana do ustalania priorytetów działań naprawczych niezbędnych do przeciwdziałania zidentyfikowanym zagrożeniom. Przyjęto następujące kryteria ryzyka: 

Tabela 2: Macierz oceny prawdopodobieństwa 

Tabela 3: Macierz oceny wpływu 

Zgodnie z powyższymi kryteriami ryzyka, wygenerowana mapa ryzyka przedstawia się następująco: 

Tabela 4: Mapa ryzyka 

Reakcja na ryzyko

Dla każdego zidentyfikowanego ryzyka należy określić reakcję. Odpowiedzialność za wybór reakcji na ryzyko dla każdego zidentyfikowanego ryzyka spoczywa na kierownictwie firmy wraz z menedżerem ds. ryzyka. 

Możliwe reakcje na ryzyko są następujące: 

• Unikaj, eliminuj zagrożenie poprzez wyeliminowanie przyczyny. 

• Łagodzenie, identyfikacja sposobów na zmniejszenie prawdopodobieństwa lub wpływu ryzyka. 

• Przeniesienie, uczynienie innej strony odpowiedzialną za ryzyko. 

• Zaakceptuj, nic nie zostanie zrobione. 

Która reakcja na ryzyko jest najbardziej odpowiednia dla Twojej firmy?

Określenie najbardziej odpowiedniej reakcji na ryzyko dla firmy zależy od wielu czynników, w tym charakteru ryzyka, dostępnych zasobów oraz konkretnych celów i priorytetów organizacji. 

Kluczowym elementem skutecznego ograniczania ryzyka i zintegrowanego zarządzania ryzykiem jest identyfikacja rodzajów ryzyka, na jakie narażona jest firma. Przed rozpoczęciem jakiegokolwiek planowania niezbędne jest przeprowadzenie dokładnej oceny zagrożeń w celu ich zidentyfikowania i uszeregowania. 

Jak podkreślono powyżej, ocena ryzyka służy jako podstawowe narzędzie dla firm do manewrowania w złożonym obszarze potencjalnych zagrożeń. Identyfikując i ustalając priorytety ryzyka operacyjnego, przed którym stoi Twoja firma, możesz zoptymalizować alokację zasobów łagodzących, koncentrując się na najbardziej krytycznych obszarach​(AlertMedia, 2024)​. 

Ograniczanie ryzyka

Wpływ zagrożeń związanych z sytuacjami kryzysowymi można ograniczyć, koncentrując się na ich łagodzeniu. Tam, gdzie istnieje prawdopodobieństwo wystąpienia znaczących skutków, priorytetem powinno być stworzenie strategii łagodzenia skutków. Istnieje wiele strategii łagodzenia skutków, które mogą zmniejszyć szkody wyrządzone firmie w wyniku katastrofy i ułatwić jej powrót do normalnego funkcjonowania.​(Ready.gov, 2024)​. 

Ograniczanie ryzyka a zapobieganie ryzyku

Podsumowując, “ograniczanie ryzyka to praktyka zmniejszania wpływu zdarzenia, podczas gdy zapobieganie ryzyku koncentruje się na całkowitym unikaniu tych zdarzeń”. 

Istnieje kilka podobieństw między działaniami ograniczającymi ryzyko i zapobiegającymi ryzyku, ponieważ oba mają na celu ochronę organizacji, jej pracowników i działalności biznesowej. Zazwyczaj są one stosowane równolegle w celu stworzenia wielu warstw zabezpieczeń. 

Chociaż zapobieganie jest ważnym aspektem gotowości na sytuacje kryzysowe, niepraktyczne jest konsekwentne zapobieganie wszystkim sytuacjom kryzysowym. Dlatego równie ważne jest opracowanie strategii minimalizowania skutków nieprzewidzianych zdarzeń. W tym miejscu kluczowe staje się ograniczanie ryzyka​(AlertMedia, 2024)​. 

Łagodzenie skutków i gotowość są wdrażane przed wystąpieniem sytuacji kryzysowej. Z kolei reagowanie i odbudowa są z definicji możliwe dopiero po wystąpieniu katastrofy​(Jane A. Bullock, 2012)​. 

Przykład ograniczania ryzyka

Przykład pożaru: ryzyko, które należy ograniczyć. 

Każdy rodzaj działalności, np. biura biznesowe, jest narażony na znaczne ryzyko pożaru, co wymaga kompleksowego planu reagowania. Taki plan powinien obejmować środki zapobiegawcze w celu zmniejszenia prawdopodobieństwa wystąpienia pożaru, a także skuteczne protokoły reagowania na pożar, aby zapewnić bezpieczną ewakuację podczas kryzysu pożarowego​(AlertMedia, 2024)​. 

Strategie łagodzenia skutków, które należy wziąć pod uwagę 

• Przegląd aktualnych przepisów przeciwpożarowych, norm krajowych i najlepszych praktyk w celu zidentyfikowania możliwości łagodzenia skutków i wymogów zgodności. 

• Skonsultuj się ze swoim ubezpieczycielem, aby zbadać usługi doradcze w celu dostosowania ochrony do nowych lub odnowionych obiektów, co może skutkować obniżeniem składek za nieruchomości o wysokim poziomie ochrony. 

• Wybierz lokalizację budynku z dala od obszarów podatnych na powodzie, burze, znaczną aktywność sejsmiczną lub w pobliżu niebezpiecznych obiektów, aby zminimalizować ryzyko. 

• Zapewnienie zgodności konstrukcji budynku z wymogami ochrony przeciwpożarowej i bezpieczeństwa życia określonymi w obowiązujących przepisach budowlanych. 

• Wdrożenie systemów zasilania awaryjnego (UPS) i generatorów zapasowych dla kluczowego sprzętu w celu złagodzenia przerw w działalności. 

• Opracowanie planu ciągłości działania obejmującego strategie odzyskiwania danych w celu skutecznego zarządzania ryzykiem​(Ready.gov, 2024)​. 

Podmoduł 2.2. Role i obowiązki w zakresie reagowania kryzysowego 

Kto ma obowiązki związane z reagowaniem w sytuacjach awaryjnych? 

Kierownictwo najwyższego szczebla ma obowiązek dopilnować, na ile to możliwe, aby pracownicy i inne osoby nie były narażone na ryzyko w związku z wykonywaną pracą. Ponadto pracodawcy są zobowiązani do sporządzenia planów awaryjnych podczas ustanawiania i wdrażania systemu zarządzania bezpieczeństwem w przedsiębiorstwie.​(Goverment of WA, n.d.)​. 

Określenie jasnych ról i obowiązków w sytuacjach awaryjnych 

Ważne jest, aby ustanowić linie komunikacji i współpracy w celu wcześniejszego zdefiniowania ról i obowiązków. Ponadto szkolenia i ćwiczenia pozwalają kierownikom ds. sytuacji kryzysowych przetestować swoje plany, zidentyfikować obszary wymagające poprawy i upewnić się, że personel zna swoje role i obowiązki​(Command Solutions Ltd, 2023)​. 

Należy wyznaczyć osoby w firmie, które będą wdrażać procedury w razie incydentu lub sytuacji awaryjnej. Należy upewnić się, że wszyscy właściwi członkowie personelu, niezależnie od ich normalnej roli, rozumieją na przykład, co należy zrobić w przypadku sytuacji awaryjnej: 

– lokalizacja wyjść 

– jak korzystać ze sprzętu ratunkowego 

– jak uruchomić alarm 

– od kogo przyjmować instrukcje​(HSE, n.d.)​ 

– dotyczące pomocy osobom niepełnosprawnym. 

W odniesieniu do ewakuacji, przypisanie ról i obowiązków ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia sprawnego i skutecznego procesu ewakuacji. Role te mogą obejmować funkcjonariuszy ds. bezpieczeństwa pożarowego, którzy są odpowiedzialni za sprawdzanie pomieszczeń w celu upewnienia się, że wszyscy zostali ewakuowani, oraz wyznaczonych funkcjonariuszy pierwszej pomocy, którzy mogą zapewnić natychmiastową opiekę w razie potrzeby.​(Quinn, 2023)​. 

W środowisku firmowym role i obowiązki w zakresie reagowania kryzysowego mogą być dostosowane do struktury organizacji, branży i konkretnych zagrożeń. Oto podział typowych ról i ich obowiązków w ramach reagowania kryzysowego firmy: 

Tabela 5: Typowe role i ich obowiązki 

Zespół reagowania kryzysowego zazwyczaj obejmuje różne role, z dowódcą incydentu na czele. Kluczowe jest utrzymywanie aktualnych danych kontaktowych dla każdego członka, aby zapewnić stałą dostępność. Dostępność 24/7 zapewnia ciągłe pokrycie krytycznych ról, z personelem zmieniającym się w razie potrzeby. 

Tabela 6: Najczęstsze role zespołu reagowania kryzysowego ​(AlertMedia, 2023)​ 

Podczas ewakuacji koordynacja działań wszystkich osób jest niezbędna do osiągnięcia pomyślnego wyniku. Poczucie wspólnej odpowiedzialności pomaga zapewnić, że wszystkie osoby są lepiej przygotowane na sytuacje kryzysowe. W kontekście reagowania kryzysowego zdolność do koordynacji między różnymi osobami jest szczególnie ważna, gdy odpowiedzialność i zdolność reagowania muszą zostać rozszerzone na szersze granice jurysdykcji podczas kryzysu​(A.M. Guerrero, 2023)​.  

Podmoduł 2.3. Protokoły komunikacji i koordynacji 

W sytuacjach kryzysowych skuteczna komunikacja ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia bezpieczeństwa i zminimalizowania szkód. Niezbędne jest posiadanie jasnego, zwięzłego i dobrze przećwiczonego planu komunikacji, który wykorzystuje wiele kanałów, aby dotrzeć do wszystkich zaangażowanych osób. Plan ten powinien zawierać instrukcje na wypadek sytuacji awaryjnych, które są łatwo dostępne i zrozumiałe zarówno dla pracowników, jak i gości.  

Podczas sytuacji kryzysowej zdolność do szybkiej i dokładnej komunikacji może zapobiec zamieszaniu, obrażeniom, a nawet ofiarom śmiertelnym. Podejście wielokanałowe zapewnia redundancję, więc jeśli jeden system zawiedzie, inne mogą przejąć jego zadania. Po ustąpieniu bezpośredniego zagrożenia ciągła komunikacja jest kluczem do odzyskania i utrzymania zaufania wśród interesariuszy.  

Solidna strategia komunikacji nie tylko chroni osoby, ale także zabezpiecza aktywa organizacji. Wyraźnie określając niezbędne działania, takie jak procedury wyłączania, pracownicy mogą działać szybko, aby chronić mienie i zmniejszyć ogólny wpływ sytuacji awaryjnej.  

Wreszcie, przejrzysta komunikacja po wystąpieniu sytuacji kryzysowej pomaga w procesie odbudowy, wzmacniając zaangażowanie organizacji w bezpieczeństwo i odporność. Jest to świadectwo gotowości organizacji i jej zdolności do radzenia sobie z kryzysami, co ostatecznie wzmacnia jej reputację i relacje z interesariuszami​(Gladwish, 2023)​. 

Stworzenie planu komunikacji dostosowanego do potrzeb firmy jest istotnym krokiem w zarządzaniu kryzysowym. Dobrze opracowany plan komunikacji służy jako podstawa działań w zakresie reagowania kryzysowego, zapewniając, że wszystkie zaangażowane strony są informowane i przygotowane do szybkiego działania. Plan ten powinien być kompleksowy i uwzględniać unikalne potrzeby i cechy pracowników. 

Zacznij od określenia najskuteczniejszych sposobów gromadzenia informacji. Może to obejmować ustanowienie sieci kontaktów w różnych działach, które mogą przekazywać aktualizacje, wykorzystanie technologii, takich jak systemy powiadamiania o zagrożeniach, które mogą wysyłać alerty w czasie rzeczywistym, oraz utworzenie dedykowanych kanałów komunikacji, takich jak infolinie lub aplikacje mobilne. Ponadto należy rozważyć różne metody rozpowszechniania informacji, które mogą obejmować pocztę elektroniczną i media społecznościowe, systemy nagłośnienia i spotkania twarzą w twarz, w zależności od pilności i charakteru informacji. 

Następnie należy określić kluczowe osoby lub zespoły odpowiedzialne za rozpowszechnianie tych informacji, upewniając się, że są one przeszkolone i przygotowane do ich skutecznego wykonywania. Kanały wykorzystywane do rozpowszechniania wiadomości powinny być zróżnicowane i dostępne, w tym media społecznościowe, lokalne radio, tablice ogłoszeń społeczności i systemy alarmowe.  

Niezbędne jest zapewnienie, że stosowane narzędzia i metody są inkluzywne, zaspokajając różnorodne potrzeby wszystkich pracowników firmy i innych interesariuszy, w tym osób niepełnosprawnych lub z barierami językowymi. Regularne ćwiczenia i aktualizacje planu mogą pomóc w utrzymaniu jego skuteczności i zdolności dostosowywania się do zmieniających się okoliczności​(Everbridge, n.d.)​. 

Ostatecznym celem jest ułatwienie procedur ewakuacyjnych i dokładne rozpowszechnianie informacji, które mają kluczowe znaczenie dla bezpieczeństwa i dobrego samopoczucia wszystkich zainteresowanych stron w sytuacji awaryjnej.  

Najlepsze praktyki tworzenia skutecznego planu komunikacji kryzysowej (EC)

• Plan EC musi być wyraźnie dostosowany do konkretnych celów i dostosowany do potrzeb zidentyfikowanych kluczowych interesariuszy. 

• Uzyskanie wsparcia kierownictwa jest kluczowe dla wdrożenia i skuteczności planu EC. 

• Należy uwzględnić kompleksowe podejście do scenariuszy awaryjnych, obejmujące klęski żywiołowe, zagrożenia bezpieczeństwa i inne potencjalne kryzysy. 

• Wykorzystanie różnych kanałów komunikacji zapewnia redundancję i niezawodność, a metody elektroniczne i nieelektroniczne wzajemnie się uzupełniają. 

• Regularne aktualizacje i testy planu EC są niezbędne do utrzymania jego przydatności i skuteczności w rzeczywistych sytuacjach kryzysowych. 

• Szkolenia i ćwiczenia dla wszystkich potencjalnych użytkowników planu EC zapewnią znajomość i skuteczność podczas rzeczywistej sytuacji awaryjnej. 

• Zapasowy system komunikacji, taki jak drzewo połączeń stacjonarnych, jest niezbędny do utrzymania komunikacji w przypadku awarii sieci cyfrowej. 

• Ciągła ocena i doskonalenie planu EC pomoże w dostosowaniu się do nowych zagrożeń i uwzględnieniu postępu technologicznego. 

Kluczowe wnioski dla planu komunikacji kryzysowej

• Uwzględnienie wszystkich zainteresowanych stron: Upewnij się, że plan EC jasno określa wszystkie strony zewnętrzne, takie jak organy ścigania, straż pożarna, personel medyczny i agencje regulacyjne, które muszą być zaangażowane w działania reagowania kryzysowego. 
• Zróżnicowane metody komunikacji: Plan powinien określać różne tryby komunikacji, które mają być wykorzystywane podczas kryzysu, w tym rozmowy telefoniczne, wiadomości tekstowe, e-maile i potencjalnie media społecznościowe, aby zapewnić szybkie i skuteczne dotarcie wiadomości do wszystkich niezbędnych stron. 
• Strategie ograniczania kryzysu: Szczegółowe przepisy dotyczące skutecznego powstrzymywania kryzysu, których głównym celem jest zminimalizowanie obrażeń u ludzi i zapobieganie uszkodzeniom zasobów przedsiębiorstwa. 
• Szczegółowe procedury ewakuacji: Obejmują kompleksowe wytyczne dotyczące ewakuacji personelu, określające metody komunikacji, trasy i protokoły zapewniające bezpieczeństwo personelu w sytuacji awaryjnej. 
• Wyznaczenie bezpiecznych obszarów: Identyfikowanie i informowanie o bezpiecznych miejscach, w których pracownicy mogą się zbierać, jeśli kryzys stanowi bezpośrednie zagrożenie dla ich bezpieczeństwa, upewniając się, że miejsca te są dostępne i wyposażone tak, aby zaspokoić potrzeby personelu w sytuacji kryzysowej. 

Włączenie rutynowych kontroli protokołów komunikacji kryzysowej, takich jak drzewa połączeń, jest kluczowym elementem każdej strategii komunikacji kryzysowej. Zapewnia to, że wszystkie zaangażowane osoby mogą być szybko i skutecznie powiadomione podczas sytuacji kryzysowej, utrzymując usprawniony i niezawodny proces komunikacji. Praktyka ta jest niezbędna do weryfikacji funkcjonalności i wydajności systemu reagowania kryzysowego​(Awati, n.d.)​. 

Podmoduł 2.4. Ocena po zdarzeniu i informacje zwrotne 

W kontekście strategicznego planowania kryzysowego istnieje potrzeba oceny po wystąpieniu sytuacji kryzysowej w celu określenia i wdrożenia działań naprawczych. 

Ocena działań w zakresie gotowości na sytuacje kryzysowe 

Posiadanie wstępnie zdefiniowanego planu oceny zapewnia systematyczne podejście do gromadzenia krytycznych danych i spostrzeżeń po zdarzeniu. Po drugie, zaangażowanie interesariuszy ma kluczowe znaczenie dla całościowego spojrzenia na sytuację kryzysową i jej konsekwencje. Takie integracyjne podejście nie tylko wzbogaca ocenę o różne perspektywy, ale także promuje wspólną odpowiedzialność za bezpieczeństwo. Niezbędne jest uwzględnienie inkluzywności i równości w ocenie, aby zapewnić zaspokojenie potrzeb wszystkich członków organizacji. Wreszcie, ewaluacja powinna skutkować możliwymi do zrealizowania zaleceniami, które odnoszą się do zidentyfikowanych przyczyn źródłowych i ulepszają strategie reagowania kryzysowego. Zalecenia te muszą zostać zintegrowane z protokołami bezpieczeństwa i programami szkoleniowymi organizacji, zapewniając ciągłe doskonalenie i gotowość na przyszłe sytuacje kryzysowe.  

Proces oceny po wystąpieniu sytuacji kryzysowej obejmuje znaczenie systematycznej analizy danych w celu zidentyfikowania mocnych i słabych stron w zakresie gotowości i reagowania na sytuacje kryzysowe. Wykorzystanie metodologii takich jak analiza przyczyn źródłowych, analiza luk lub analiza SWOT może zapewnić obiektywny wgląd w przyczyny, konsekwencje i wnioski z sytuacji kryzysowej.  

Raportowanie ustaleń w jasny i zwięzły sposób zapewnia, że zainteresowane strony i władze są dobrze poinformowane o kluczowych kwestiach, działaniach i wynikach. Wreszcie, wdrażanie zmian z naciskiem na pilność, wykonalność i wpływ, przy jednoczesnym przypisywaniu jasnych obowiązków i monitorowaniu postępów, ma kluczowe znaczenie dla zwiększenia bezpieczeństwa i odporności w miejscu pracy.  

Takie ustrukturyzowane podejście do oceny i doskonalenia może znacząco przyczynić się do zwiększenia skuteczności systemu zarządzania kryzysowego. Dokładna i kompleksowa ocena po wystąpieniu sytuacji kryzysowej jest proaktywnym krokiem w kierunku bezpieczniejszego i bardziej odpornego miejsca pracy.​(Społeczność LinkedIn, 2023)​. 

Raport po działaniach (AAR) służy jako kompleksowe narzędzie do analizy skuteczności reakcji, podkreślając, jakie strategie zadziałały i wskazując obszary wymagające poprawy. Zadając ukierunkowane pytania dotyczące adekwatności strategii reagowania, terminowości i koordynacji komunikacji oraz ogólnych mocnych i słabych stron reakcji, interesariusze mogą uzyskać jasne zrozumienie wysiłków podejmowanych w odpowiedzi. Zidentyfikowanie luk i zajęcie się nimi ma kluczowe znaczenie dla zwiększenia zdolności firmy do radzenia sobie z przyszłymi sytuacjami kryzysowymi.  

Podsumowanie ma na celu udokumentowanie: 

• Możliwości zidentyfikowane podczas operacji w celu usprawnienia przyszłych reakcji. 
• Strategie mające na celu poprawę koordynacji i komunikacji między zainteresowanymi stronami. 
• Spostrzeżenia przyczyniające się do skuteczności przyszłych procedur i działań operacyjnych​(Kolumbia Brytyjska, 2024)​ 

Kluczowe wnioski z takich ocen powinny koncentrować się na wyciąganiu wniosków zarówno z sukcesów, jak i porażek reakcji. Wiedza ta powinna być dokumentowana i skutecznie przekazywana, aby wspierać inne społeczności w budowaniu ich odporności. W ten sposób zbiorowa mądrość zdobyta dzięki indywidualnym doświadczeniom może przyczynić się do lepszego przygotowania i reagowania personelu w obliczu katastrof. 

Tabela 7: Typowe pytania do rozważenia podczas konfigurowania AAR 

Podsumowując, oceny po wystąpieniu sytuacji kryzysowej są niezbędne do wzmocnienia strategii zarządzania kryzysowego. Służą one jako proces refleksji w celu zrozumienia skuteczności działań reagowania, identyfikacji obszarów wymagających poprawy i zdobycia wiedzy, która może pomóc złagodzić skutki przyszłych sytuacji kryzysowych. Uwzględnienie różnych perspektyw, w szczególności grup dotkniętych katastrofą, ma zasadnicze znaczenie dla holistycznej oceny. Pomaga to nie tylko w procesie leczenia i odbudowy, ale także zapewnia, że wyciągnięte wnioski są kompleksowe i inkluzywne​(SBCC, b.d.)​. 

Podsumowanie kluczowych punktów 

• • Planowanie kryzysowe ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia bezpieczeństwa i odporności firm w sytuacjach kryzysowych, w tym zarówno reagowania na sytuacje kryzysowe, jak i zapobiegania im. 
  • Ocena ryzyka opiera się na ocenie prawdopodobieństwa i wpływu. 
  • Najwyższe kierownictwo ponosi odpowiedzialność za zapewnienie bezpieczeństwa pracowników i ustanowienie planów awaryjnych. 
  • Jasno określone role i obowiązki są niezbędne do skutecznego reagowania w sytuacjach awaryjnych. 
  • Koordynacja między poszczególnymi osobami ma kluczowe znaczenie podczas ewakuacji i szerszych sytuacji kryzysowych. 
  • Wielokanałowy plan komunikacji zapewnia redundancję i terminowe rozpowszechnianie informacji. 
  • Dostosowane plany komunikacji, obejmujące różne metody komunikacji, są niezbędne do skutecznego zarządzania kryzysowego. 
  • Niezbędne jest uwzględnienie inkluzywności i równości w ocenie, aby zapewnić wszystkim członkom organizacji zaspokojenie ich potrzeb. 
  • Proces oceny po wystąpieniu sytuacji kryzysowej obejmuje systematyczną analizę danych w celu zidentyfikowania mocnych i słabych stron gotowości i reagowania na sytuacje kryzysowe. 

   

Przydatne linki 

Studium przypadku 

Samoocena 

Wnioski 

Podsumowując, skuteczne zarządzanie kryzysowe i gotowość są najważniejsze dla ochrony życia i działalności biznesowej. Aby kompleksowo sprostać tym wyzwaniom, konieczne jest skoordynowane zarządzanie. Planowanie kryzysowe obejmuje zrozumienie prawdopodobieństwa i konsekwencji potencjalnych sytuacji kryzysowych, podkreślając znaczenie proaktywnego przygotowania, a nie reagowania w ostatniej chwili. Ocena ryzyka pomaga ustalić priorytety zasobów i skupić się na łagodzeniu istotnych zagrożeń. Strategie łagodzenia mają na celu zmniejszenie wpływu sytuacji kryzysowych, a reakcje obejmują unikanie, łagodzenie, przenoszenie lub akceptację ryzyka. Chociaż zapobieganie ryzyku jest niezbędne, równie ważne jest opracowanie strategii minimalizowania skutków, gdy wystąpią sytuacje kryzysowe, co czyni łagodzenie ryzyka niezbędnym. Skuteczne zarządzanie kryzysowe opiera się na ocenie ryzyka, jasnym określeniu ról i obowiązków, solidnych protokołach komunikacyjnych i kompleksowej ocenie po wystąpieniu sytuacji kryzysowej. Moduł 2 zapewnia kompleksowe ramy dla organizacji, aby skutecznie poruszać się w sytuacjach kryzysowych i chronić dobrobyt swoich interesariuszy. 

​​Bibliografia 

​​A.M. Guerrero, Ö. B. D. N. R. P. J. B. R. S., 2023. Współpraca i indywidualne wyniki podczas reagowania na katastrofy. Globalne zmiany środowiskowe, tom 82. 

​AlertMedia, 2023. Optymalizacja reagowania kryzysowego: Role i obowiązki zespołu. [Online]
Dostępne pod adresem: https://www.alertmedia.com/blog/emergency-response-roles/ 

​AlertMedia, 2024. Spraw, aby ograniczanie ryzyka działało na korzyść Twojej firmy. [Online]
Dostępne pod adresem: https://www.alertmedia.com/blog/risk-mitigation/ 

​Anon., n.d. Podejście do zarządzania ryzykiem w zakresie gotowości na wypadek sytuacji kryzysowych. [Online]
Dostępne pod adresem: https://www.dmp.wa.gov.au/Safety/Risk-management-approach-to-7898.aspx 

​anteagroup, 2022. Pięć najlepszych praktyk w zakresie gotowości do reagowania na incydenty kryzysowe. [Online]
Dostępne pod adresem: https://us.anteagroup.com/news-events/blog/five-best-practices-for-emergency-incident-response-preparedness 

​Awati, R., n.d. Plan komunikacji kryzysowej (plan EC). [Online]
Dostępne pod adresem: https://www.techtarget.com/searchdisasterrecovery/definition/emergency-communications-plan-EC-plan
[Dostęp 22 kwietnia 2024]. 

​Kolumbia Brytyjska, 2024 rok. Podsumowanie po sytuacji kryzysowej. [Online]
Dostępne pod adresem: https://www2.gov.bc.ca/gov/content/safety/emergency-management/local-emergency-programs/after-action-review
[Dostęp 22 kwietnia 2024]. 

​Command Solutions Ltd, 2023. Gotowość – 7 najlepszych praktyk dla menedżerów ds. sytuacji kryzysowych, s.l.: s.n. 

​Everbridge, n.d. 7 najlepszych praktyk dla menedżerów ds. sytuacji kryzysowych. [Online]
Dostępne pod adresem: https://www.everbridge.com/blog/7-best-practices-for-emergency-managers/
[Dostęp 22 kwietnia 2024 r.]. 

​Gladwish, J., 2023. Jak przekazywać protokoły awaryjne gościom i wykonawcom. [Online]
Dostępne pod adresem: https://www.ilobby.com/blog/communicate-emergency-protocols 

​Goverment of WA, n.d. Safety, Risk management approach to emergency preparedness. [Online]
Dostępne pod adresem: https://www.dmp.wa.gov.au/Safety/Risk-management-approach-to-7898.aspx 

​HSE, n.d. Planowanie incydentów i sytuacji awaryjnych. [Online]
Dostępne pod adresem: https://www.hse.gov.uk/event-safety/incidents-and-emergencies.htm
[Dostęp 22 kwietnia 2024 r.]. 

​Jane A. Bullock, G. D. H. D. P. C., 2012. Łagodzenie skutków, zapobieganie i gotowość. PubMed Central. 

​Społeczność LinkedIn, 2023. W jaki sposób można zapewnić, że oceny po zdarzeniu są dokładne?, s.l.: s.n. 

​Społeczność LinkedIn, 2023. Jakie są najczęstsze narzędzia oceny ryzyka w sytuacjach kryzysowych stosowane w zarządzaniu kryzysowym, s.l.: s.n. 

​Pathway Health Service, 2017. Gotowość na wypadek sytuacji kryzysowych: Ocena ryzyka, s.l.: s.n. 

​Quinn, A., 2023. Skuteczne planowanie awaryjne: Pięciostopniowy przewodnik zapewniający bezpieczeństwo i zgodność. [Online]
Dostępne pod adresem: https://www.ilobby.com/blog/emergency-planning-steps-facility-safety-compliance 

​Ready.gov, 2024. Ograniczanie ryzyka. [Online]
Dostępne pod adresem: https://www.ready.gov/business/planning/risk-mitigation 

​SafetyLine, n.d. 5 głównych kroków do stworzenia skutecznego planu reagowania kryzysowego. [Online]
Dostępne pod adresem: https://safetylineloneworker.com/blog/building-a-successful-emergency-response-plan
[Dostęp 22 kwietnia 2024]. 

​SBCC, n.d. Przeprowadzenie oceny po awarii. [Online]
Dostępne pod adresem: https://sbccimplementationkits.org/sbcc-in-emergencies/conduct-a-post-emergency-evaluation/
[Dostęp 22 kwietnia 2024]. 

​TheSafetyMaster, n.d. Strategiczne planowanie kryzysowe: Kluczowy związek między oceną ryzyka a identyfikacją zagrożeń. [Online]
Dostępne pod adresem: https://www.thesafetymaster.com/strategic-emergency-planning-the-crucial-connection-between-risk-assessment-and-hazard-identification/
[Dostęp 22 kwietnia 2024]. 

Prezentacja

Gratulujemy ukończenia modułu 2 kursu szkoleniowego PRODIGY. Nie zapomnij podzielić się swoimi osiągnięciami ze znajomymi!